A bolha que envolvia a Inteligência Artificial parece ter estourado para muitas empresas. Um novo estudo global da Sinch, intitulado The AI Production Paradox, revela uma realidade desafiadora: 74% das companhias já tiveram que desativar ou recuar na operação de agentes de IA voltados para comunicação com clientes após sua implementação. O principal motivo? Falhas de governança e confiabilidade.
Essa porcentagem salta para 81% entre organizações com estruturas de governança mais maduras, indicando que nem mesmo as empresas mais preparadas estão imunes. A pesquisa ouviu 2.527 executivos seniores em 10 países, incluindo o Brasil, e abrangeu seis setores da economia.
Falha não é exceção, é o novo normal na IA
Os dados da Sinch desafiam a narrativa de que as empresas ainda estão na fase de testes. Na verdade, 62% das organizações já operam agentes de IA em produção. No entanto, o problema aparece depois: falhas estruturais surgem após o lançamento, transformando o desafio de adotar a IA em um problema de sustentabilidade operacional.
Apesar dos percalços, o investimento continua acelerado. Impressionantes 98% das empresas afirmam que vão ampliar os aportes em IA aplicada à comunicação até 2026. Isso mostra que, mesmo com as dificuldades, a aposta na tecnologia permanece firme.
“O mercado falou muito sobre colocar IA em produção, mas isso já não é mais o principal desafio. O que vemos agora é um movimento de ajuste: empresas estão percebendo que operar IA em escala, com consistência e segurança, é muito mais complexo do que lançar um piloto. A confiabilidade da infraestrutura e a qualidade das integrações fazem toda a diferença nesse cenário”, afirma Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.
Marchetti destaca que o gargalo deixou de ser a implementação e passou a ser a performance, a confiabilidade e o controle operacional. Quando a tecnologia entra em contato com o mundo real, cheio de exceções, integrações frágeis e dados imperfeitos, os problemas se manifestam.
Maturidade e infraestrutura: os novos pilares
Curiosamente, empresas mais maduras não falham menos, mas identificam e agem mais rapidamente sobre os problemas. Marchetti complementa que “Taxas maiores de desativação não indicam pior desempenho, mas sim maior capacidade de identificar riscos e agir rapidamente. Isso é um sinal de maturidade operacional”.
A priorização de investimentos também mudou. Atualmente, 76% das empresas destinam recursos para confiança, segurança e conformidade, um percentual maior do que os 63% que investem diretamente no desenvolvimento de IA. A infraestrutura de comunicação, por sua vez, emerge como o principal fator de sucesso na implementação da IA, superando até mesmo o nível de investimento e a maturidade em governança.
Nada menos que 87% das empresas consideram uma infraestrutura de alta performance como essencial ou muito importante. Mesmo assim, a insatisfação com os fornecedores atuais é notável. Mais da metade das organizações afirma precisar desenvolver soluções próprias para gerenciar o contexto entre diferentes canais, enquanto 86% já avaliaram ou estão avaliando novos provedores de comunicação. Isso aponta para uma busca por soluções mais robustas e personalizadas para sustentar a IA em larga escala.
62% das empresas já têm agentes de IA em produção;
74% já desativaram ou interromperam agentes implementados;
81% de taxa de recuo entre organizações com governança madura;
76% investem em confiança, segurança e conformidade, acima dos 63% destinados ao desenvolvimento de IA;
84% das equipes de engenharia gastam ao menos metade do tempo com infraestrutura de segurança;
98% ampliarão investimentos em IA em 2026;
55% precisaram construir infraestrutura própria para contexto omnichannel;
86% já avaliaram ou consideram trocar de fornecedor de comunicação.