O setor global de saúde está sob uma pressão crescente. Décadas de subinvestimento crônico e restrições no recrutamento colidiram com um aumento na demanda por serviços para populações envelhecidas. As lacunas na provisão já estão cobrando seu preço, com acesso fragmentado aos cuidados e altas taxas de estresse e esgotamento entre os funcionários. E a situação só piora. A Organização Mundial da Saúde (OMS) alertou que os déficits atuais aumentarão para 11 milhões de trabalhadores até 2030.
Nessa busca urgente por uma solução, muitos prestadores de serviços de saúde estão depositando suas esperanças na IA Agente. Mais de dois terços (68%) deles já adotaram agentes de IA em sua força de trabalho, de acordo com a KPMG. A tecnologia está sendo implementada para automatizar processos complexos de back-office, colaborar com equipes médicas e até mesmo realizar a triagem de pacientes, tudo isso na tentativa de reduzir a carga cognitiva dos profissionais e melhorar a qualidade do atendimento aos pacientes, enquanto o número de trabalhadores humanos na saúde diminui.
Uma digitalização diferente
Até agora, os benefícios da digitalização na área da saúde têm sido limitados. Muitos funcionários culparam a tecnologia lenta ou desatualizada por aumentar a carga administrativa, em vez de aliviá-la. Por exemplo, os dados de pacientes nos EUA foram migrados para prontuários eletrônicos (EHRs) no início dos anos 2000, mas esses dados permanecem fragmentados e dependentes de inserções manuais.
Novos serviços de telessaúde e ferramentas de cuidado digital, como monitores remotos, apresentaram deficiências semelhantes, afirma Ashis Barad, MD, diretor digital e de tecnologia do Hospital for Special Surgery (HSS), um centro médico acadêmico em Nova York focado em saúde musculoesquelética. Ambas as tecnologias ajudaram a melhorar o acesso à saúde ao remover barreiras geográficas, diz ele, mas falharam em replicar a qualidade do atendimento presencial ou em ganhar a confiança dos pacientes.
A IA Agente é diferente dessas tecnologias existentes, ele insiste. Em vez de depender de entradas manuais ou de recorrer a trabalhadores humanos para qualquer caso que esteja ligeiramente fora de uma estrutura rígida, os agentes de IA podem lidar com cenários complexos e cheios de nuances. Eles podem tomar decisões autônomas, recuperar informações de fontes clínicas especializadas e iterar ao longo do tempo, liberando os médicos para se concentrarem no atendimento de nível superior ao paciente. Como o Dr. Barad coloca:
A IA Agente pega seu fluxo de trabalho e o reduz, o aumenta, o sobrecarrega e o torna mais eficiente.
No HSS, agentes de IA já foram implantados em múltiplas áreas. Eles lidam com processos complexos de backend, como reivindicações de seguro que anteriormente levavam várias semanas para serem concluídas e envolviam tanto a equipe do HSS quanto um terceiro contratado para lidar com o volume. Agora, diz o Dr. Barad, os agentes de IA completam 1.100 reivindicações por mês. Eles reduziram a fase de recursos de 45 para cinco minutos e melhoraram a taxa de sucesso desses recursos de 65% para 100% nos nove meses desde a implementação. O HSS agora lida com todas as reivindicações internamente.
Com base nesse sucesso, o HSS está agora implantando agentes de IA em ambientes de atendimento ao paciente não clínicos com um serviço de agendamento e triagem de IA, como parte de uma colaboração com o desenvolvedor de IA agente empresarial Ema Unlimited. O serviço é acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana, via web, texto ou telefone. Ele usa IA conversacional para fazer perguntas esclarecedoras aos pacientes sobre sua condição e, em seguida, marca consultas com o profissional mais apropriado, considerando localização, cobertura de seguro e disponibilidade do médico. “Ele completa todo o ciclo,” afirma o Dr. Barad. O agente de IA é treinado com “todo o nosso contexto, todo o nosso histórico.”