A burocracia excessiva e a insatisfação com os serviços bancários no Brasil foram o estopim para a criação do Nubank. Essa é a história que David Vélez, fundador e CEO da fintech, revelou em sua recente entrevista para o programa “Entrelinhas de Mercado”. De um problema pessoal, nasceu uma das maiores e mais impactantes empresas de tecnologia financeira do país, que desafiou o status quo e mudou a forma como milhões de brasileiros lidam com suas finanças.
A entrevista, originalmente gravada em 2025, traz à tona os bastidores da gestação do banco digital, a estratégia por trás da construção de uma marca quase “cult” e os dilemas de manter a cultura corporativa intacta em meio a um crescimento vertiginoso.
A frustração que gerou a faísca roxa
A ideia para o Nubank, segundo Vélez, germinou a partir de uma experiência pessoal bastante comum para muitos brasileiros: um atendimento bancário demorado e intragável. Ele detalhou o processo maçante para abrir uma conta em uma agência na região da Faria Lima, em São Paulo, que se arrastou por meses. Aquela situação, por mais corriqueira que fosse, acendeu um alerta no empreendedor.
“Não é possível que alguns dos maiores bancos do mundo estejam criando essa experiência para o consumidor.”
A indignação de Vélez o fez perceber que havia um vácuo no mercado, uma demanda reprimida por simplicidade e eficiência em um setor dominado por gigantes com processos arcaicos. Era a brecha perfeita para uma alternativa que a tecnologia vinha prometendo.
Tecnologia: a janela de oportunidade
O surgimento do Nubank não teria sido possível sem o avanço exponencial da tecnologia. Vélez destacou que a popularização dos smartphones e a consolidação da computação em nuvem formaram um terreno fértil. Esses pilares tecnológicos permitiram construir uma operação financeira digital sem a necessidade de uma infraestrutura física massiva, característica dos bancos tradicionais.
Para o CEO, a tecnologia não foi apenas um facilitador, mas a “janela de oportunidade” que permitiu reinventar completamente a experiência do cliente em serviços financeiros. É uma prova de como a transformação digital pode não só otimizar, mas redefinir modelos de negócio inteiros.
Convencendo os céticos e clientes fiéis
Curiosamente, Vélez revelou que convencer investidores foi uma tarefa mais árdua do que atrair os primeiros usuários. Enquanto os clientes demonstravam uma propensão natural à adoção de tecnologias inovadoras, o ceticismo dominava os fundos de investimento e figuras estabelecidas no setor bancário. Muitos viam o projeto com desconfiança e até desdém.
“Eu falei com 28 executivos de grandes bancos do Brasil sobre essa ideia do banco digital. Os 28 falaram: ‘esquece, David, não dá, impossível’”, relembrou.
Essa resistência se baseava, em parte, no receio de que os grandes players não permitiriam a ascensão de um novo competidor ou que os reguladores impediriam tal modelo. No entanto, o Banco Central, ao que parece, tinha uma visão mais progressista, indicando que a entrada de novos participantes poderia ser, de fato, benéfica para o país. Fundos do Vale do Silício, habituados a investir em empresas que disruptam mercados, mostraram-se mais abertos à proposta, contrastando com o perfil mais conservador dos investidores latino-americanos.
A cultura do “amar fanaticamente”
Desde o princípio, o Nubank se propôs a construir uma marca que inspirasse amor e lealdade em um setor conhecido pela baixa diferenciação e alta insatisfação. A ambição era fazer com que os clientes “amassem fanaticamente” a companhia – uma frase que beira o ousado em um mercado tão árido como o financeiro.
Para isso, Vélez buscou inspiração em empresas como Zappos, Disney e Amazon, que são referências globais em experiência do cliente e construção de marca. A ideia era criar um ambiente de autonomia para profissionais altamente competentes e motivados.
“A gente criou um ambiente de autonomia para pessoas muito competentes, muito motivadas.”
A cultura do Nubank se manifesta em episódios onde funcionários vão além, enviando presentes personalizados ou mensagens atenciosas aos clientes. Essas pequenas ações, segundo Vélez, geram uma divulgação orgânica valiosíssima e criam uma conexão emocional genuína.
“É o marketing mais barato da história.”
A perpetuação dos valores em meio ao crescimento
A expansão de uma empresa pode ser um desafio para a manutenção da cultura original. No caso do Nubank, Vélez explica que a cultura foi moldada pelos primeiros contratados. Ele pessoalmente entrevistou os primeiros 100 a 120 funcionários e segue apresentando os valores da companhia a todos os recém-chegados, mês após mês.
“Todo mundo passou por um onboarding comigo. Eu não delego para ninguém.”
Para o CEO, o maior perigo para a cultura de uma organização é a divergência entre o discurso e a prática. Por isso, os valores funcionam como um guia para decisões de produto, gestão e até na resolução de crises. É uma bússola que impede a empresa de se desviar de seu propósito original.
De rebelde a pró-consumidor
O posicionamento do Nubank também evoluiu. Se no início a empresa se apresentava como uma força disruptiva, abertamente contrária ao sistema bancário tradicional, hoje a abordagem é mais madura. A companhia se define como “pró-consumidor”, buscando atender às necessidades dos clientes de forma eficiente e transparente.
“A gente não é contra os bancos, a gente não é contra o sistema, a gente é pró-consumidor.”
Vélez ressalta que o Nubank é uma instituição financeira devidamente regulada pelo Banco Central, com as mesmas responsabilidades de qualquer banco tradicional. A diferença reside na eficiência operacional e na capacidade de reverter essa eficiência em benefícios concretos para o cliente. É a lógica de aliar a inovação tecnológica com a responsabilidade regulatória, algo que tem pautado muitas discussões no mercado de fintechs e no setor bancário em geral. Afinal, a intuição do fundador, combinada com análises de dados robustas, tem sido a receita para o sucesso estrondoso da empresa.